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Alibaba já tem um assistente de voz muito melhor do que o Google

Alibaba já tem um assistente de voz muito melhor do que o Google

Alibaba sede

Ele navega sem interrupções e possui outros recursos que compreendem complicados vieses da conversação humana para acertar milhões de solicitações por dia.

Em maio, o Google fez um grande sucesso quando apresentou o Duplex, seu misterioso assistente de voz humanamente capaz de fazer reservas em restaurantes e salões. Parecia que estavam atingindo um novo marco no reconhecimento de voz e no entendimento da linguagem natural, e recuou a cortina sobre como o futuro da interação homem-máquina (com inteligência artificial) poderia parecer em um breve futuro.

Mas, enquanto o Google lentamente lança o recurso em um lançamento público limitado, o próprio assistente de voz do Alibaba já está fazendo hora extra. Em 2 de dezembro, na conferência de Sistemas de Processamento de Informações Neurais de 2018, uma das maiores reuniões anuais de pesquisa de Inteligência Artificial (IA), a empresa Alibaba fez uma demonstração do agente de atendimento ao cliente da IA ​​para sua empresa de logística Cainiao.

Jin Rong, o reitor do Laboratório de Inteligência de Máquinas e Tecnologia da Alibaba, disse que o agente já está atendendo milhões de solicitações de clientes por dia.

A chamada de demonstração pré-gravada envolvia o agente perguntando a um cliente onde ele queria que seu pacote fosse entregue. Na troca de ida e volta, o agente navegou com sucesso em vários elementos de conversação que demonstraram a amplitude de seus recursos de linguagem natural.

Tome esta troca no início da chamada, traduzida do mandarim:

Agente: Olá, sou assistente de voz do Cainiao. 
Cliente: Olá
A: Sim, oi, você tem um pacote agendado para a entrega da manhã no 588 Culture West Road. É conveniente para você receber?
C: Quem é você?
Eu sou assistente de voz de Cainiao. Gostaria de confirmar sua entrega pela manhã para a 588 Culture West Road. Isso funciona para você?
C: Eu não estou em casa pela manhã.
A: Então você tem outro endereço que gostaria de ser entregue?

Em 30 segundos, o agente lidou suavemente com três ingredientes conversacionais comuns e complicados: interrupção, conversa não linear e intenção implícita. A interrupção é auto-explicativa: o agente pode responder à interrupção do cliente e continuar transmitindo informações relevantes sem recomeçar ou pular uma batida.

A conversa não linear ocorre quando o cliente pergunta “Quem é você?”. Isso exige que o agente registre que o cliente não está respondendo à pergunta anterior, mas começando uma nova linha de consulta. Em resposta, o agente reintroduz-se antes de retornar à pergunta original.

A intenção implícita ocorre quando o cliente responde: “Eu não estou em casa de manhã”. Ele nunca diz explicitamente o que ele realmente quer dizer – que a entrega em domicílio não funciona – mas o agente é capaz de ler nas entrelinhas e acompanhar sensivel.

Esses elementos podem ser tediosamente comuns nas conversas humanas, mas as máquinas muitas vezes lutam para lidar com eles. O assistente de voz do Alibaba pode sugerir que é mais sofisticado do que o Google Duplex, a julgar por exemplos de chamadas semelhantes demonstradas pelo Google. Vale a pena notar, no entanto, que a chamada de demonstração do Alibaba foi criada para apresentação no palco; a experiência pode diferir na realidade.

Atualmente, o agente é usado apenas para coordenar as entregas de pacotes, mas Jin disse que ele poderia ser expandido para lidar com outros tópicos. Ele não revelaria completamente como o assistente foi treinado. Mas ele aludiu ao uso do enorme número de gravações de clientes à disposição da empresa, além de outros recursos. Em um dia típico, a empresa calcula a média de 50.000 chamadas de atendimento ao cliente, de acordo com os slides da apresentação – um número que quintuplica para o Dia dos Solteiros (11 de novembro), seu feriado mais lucrativo do ano.

A Alibaba também está desenvolvendo assistentes digitais para outros aspectos de seus negócios, incluindo um agente de pedidos de alimentos que pode fazer seu pedido em restaurantes e lojas; um avatar virtual humanóide que pode responder perguntas sobre produtos Alibaba; e um chatbot de negociação de preços que já é usado por 20% dos vendedores na plataforma de revenda Xianyu da Alibaba.

Em essência, cada um desses assistentes é acionado pelo mecanismo de reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural chamado AliMe, desenvolvido pelo Laboratório de Inteligência de Máquina e Tecnologia da empresa. Eles são então embalados e adaptados para diferentes partes do negócio.

Jack Ma Alibaba
Jack Ma, Cofundador e Chairman Executivo da Alibaba (Foto: Alizila)

A maior vantagem do Alibaba nesse campo é a enorme riqueza de dados que ele tem para treinar sua inteligência artificial. Os assistentes aprendem e melhoram mais rápido por causa da quantidade de prática que recebem para lidar com todos os tipos de situações.

Um enorme incentivo comercial para implantar essas tecnologias rapidamente também ajuda. Além de lidar com um alto volume de chamadas de suporte ao cliente, Alibaba oferece um bilhão de pacotes por dia. O descarregamento de determinadas tarefas para a IA ajuda a aliviar o fardo dos seres humanos e a manter os negócios funcionando sem problemas.

Até qundo serpa que a inteligência artificial e a tecnologia utilizada serão desenvolvidas a ponto de ultrapassar a eficiência humana e modo de pensar de nossa sociedade?

Importante desenvolver cada vez mais esse tipo de tecnologia, mas também nos privarmos do que pode acontecer se não controlarmos a evolução dos dados e pensar tanto nos prós quanto nos contras da adoção das tecnologias em nosso dia a dia.

Traduzido e adaptado de texto oficial de Karen Hao.

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